21 век. Самолеты летают в небе на нескольких уровнях, оставляя за собой узоры запутанных маршрутов. Илон Маск представляет беспилотные авто, что в будущем, наверное, позволит снизить возраст на разрешение управлять авто или вообще «управлять» ими без водительских удостоверений.
На международном уровне все большую популярность приобретают такие понятия, как интеграция, подразумевая образное «слияние» стран в единые пространства общих интересов, основанных на схожести культур, общей истории, единых политических ценностей, едином экономическом курсе и т.д.
«Цифровизация» стала культовым словом, украшающим отныне все модные тренды – от сферы государственного управления и медицины до «haute couture», не говоря уже о новейших технологиях и ноу-хау.
Все это способствует тому, что препятствий для передвижения, общения и «слияния» людей практически сводятся к «0».
Бизнес-структуры и мировая экономика в этот момент думают о прибыли…и только консулы «тихо курят в сторонке». Неспроста появилось высказывание «Да позаботятся консулы, чтобы республика не понесла ущерба» («Caveant consules ne quid res publico detrimenti capiat!»), которое произошло из речи римского государственного деятеля, оратора и писателя Марка Туллия Цицерона (106-43 до н.э.), когда он впервые выступал в сенате в адрес Луция Сергия Катилины, который готовил заговор против власти Рима («Заговор Катилины») [1].
«Консулы» – некогда высшие должностные лица в Древнем Риме, во Франции в XVIII только три избранных консула пользовались неограниченной исполнительной властью.
Сегодня практически все страны на паритетной основе имеют консульские представительства, а консульские отношения устанавливаются в качестве предпосылки для дальнейших дипломатических связей между государствами.
Главной миссией этих учреждений является защита прав граждан и юридических лиц своего государства за рубежом. Но этим их функции не ограничиваются…
Если брать на примере Республики Казахстан, то консульские представительства за рубежом – это, с одной стороны, представительства целого ряда государственных органов и других структур страны – «Правительство для граждан» (выдача справок, оформление паспортов и удостоверения личности и прочих документов), нотариусы (заверение переводов, подписей и подлинности копий документов), ЗАГСы (регистрация браков, выдача свидетельств о рождении), департаменты Министерства образования и науки Республики Казахстан (работа с казахстанскими студентами); с другой – это «кризисные центры» для граждан своей страны в стране пребывания (именно в трудных ситуациях за рубежом граждане вспоминают про своих консулов).
И с тенденцией распространения глобализации, процессов интеграции и разработок новейших технологий, позволяющих людям быть не только стремительно быстрыми в передвижении и общении, но и требовательными в получении тех или иных услуг, именно перед консульской службой стоит большая задача по трансформации, кардинальной модернизации и приспособлению к реалиям текущего века цифровых технологий.
Республика Казахстан в данном направлении является, наверное, примером для многих стран, как в Центральной Азии, так и других регионов.
Во-первых, в стране запущена государственная программа «Digital Kazakhstan», которая призвана внедрить цифровые технологии во все сферы нашей жизни, включая и государственную службу в части оказания услуг населению. Успешным примером в данном контексте является указанное выше эффективное и уникальное в своем роде «Правительство для граждан» по принципу «одного окна».
Во-вторых, внешнеполитическое ведомство страны активно работает над развитием «цифровой дипломатии». Внутренний документооборот, а также документация с загранучреждениями ведомства полностью перешли в режим онлайн по принципу «no paper».
В-третьих, страна упростила процесс получения визы для въезда в РК гражданам большинства стран мира, отменив бюрократию.
И тут закралась мысль…
Немецкий экономист Клаус Мартин Шваб, основатель и президент Всемирного экономического форума в Давосе в своей книге «Четвертая промышленная революция» пишет, что человечество столкнется с автоматизацией труда почти во всех сферах. К профессиям, которые по мнению автора будут наиболее подвержены риску замены автоматизацией, относятся сотрудники налоговой и страховые агенты, официанты и специалисты по телефонным продажам и недвижимости. Останутся, как он считает, такие профессии, как медицинские врачи, психологи, HR и генеральные директора [2].
Мы задумались, в какую из этих категорий отнести консулов?
Сегодня технологический процесс не стоит на месте и развивается быстрыми темпами почти во всех сферах деятельности человека. Как известно, такое развитие всегда уничтожало (делало никчемными) какие-то профессии или же частично заменяло их новыми видами деятельности. С недавнего времени технологии стали все более и более встроенными в нашу физическую и виртуальную среду.
Вследствие чего возникает вопрос, насколько влияет замена труда автоматизацией на консульскую службу? Нужно ли частично или полностью делегировать искусственному интеллекту (ИИ) такую профессию, которая требует социальных и творческих навыков, такие как принятие решений в условиях неопределенности и разработка новаторских идей?
Мы живем в эпоху больших данных, и с каждым годом человеку все сложнее становится работать с огромным количеством информации, а ответ на этот вопрос может стать положительным, так как в современном мире это неизбежно, и людям в будущем нужно будет только научиться правильно делить работу с роботом или полностью доверять ИИ. Один сценарий, в котором машинное обучение может стать ценным в консульской работе, да и в любой работе в целом, это когда существует масса данных, но недостаточно людей для их управления и анализа. Другим сценарием могут быть рутинные процессы, которые машина может автоматизировать, улучшаясь с течением времени. С помощью этих приложений ИИ может снизить нагрузку консула, помочь решить проблемы с распределением ресурсов и эффективно выполнить задачи. Однако, ИИ не следует поручать принимать критические консульские решения в отношении граждан, так как часто бывают случаи, где человеческое присутствие необходимо.
Эффективное внедрение чат-ботов, которые уже активно используются в развитых странах, могло бы повысить продуктивность консула и высвободить для него время для совершенствования взаимосвязи с гражданами. Например, чат-боты могут использоваться для ускорения времени и процесса ответа на вопросы и жалобы. Консулам часто нужно быстро справляться с вопросами граждан, ответы на которые уже есть на официальном сайте, но людям легче позвонить консулу и спросить, нежели тщательно изучить информацию на сайте. Например, приложение «MySurrey» c искусственным интеллектом «IBM Watson» может изучить 3000 документов и ответить на более 10 000 вопросов, что составляет 65% всех запросов граждан.
Также боты могут отвечать на ряд вопросов, чтобы определить, какое заявление нужно заполнить, и обладая необходимой информацией, бот помогает автоматически заполнить форму и предоставляет заявителю инструкции для дальнейших действий. Они могут взять на себя обязанности по регистрации актов гражданского состояния и нотариуса, с участием консула и заниматься поиском нужных документов. Боты могут переводить в режиме реального времени на основе ИИ, но язык бота должен быть простой для общения с неносителями языка.
Нельзя отрицать, что внедрение ИИ набирает обороты в различных секторах, включая визовые услуги, такие как онлайн-бронирование, мобильные биометрические услуги, электронная виза и сопутствующий контакт-центр. По мнению отраслевых экспертов, около 80% предприятий вкладывают средства в ИИ, а к 2020 году более 50% операций и корпоративных данных будут управляться автономно. Многие профессионалы и эксперты в области программного обеспечения считают, что практика искусственного интеллекта в нескольких отраслях обеспечит феноменальный рост потенциальных доходов от программного обеспечения до 20 миллиардов долларов к 2025 году. Компания «BLS International» стремится повысить и обеспечить гибкость и трансформацию в визовой индустрии.
Появление искусственного интеллекта и его применение в новейших технологиях создает новые возможности и жесткое администрирование. Значение конфиденциальности и безопасности данных значительно расширилось с появлением новых технологических тенденций и для всех поставщиков услуг аутсорсинга стало обязательным соблюдение жесткой системы проверки для защиты личной информации.
Таким образом, можно сказать, что мир все еще на пути перехода в четвертую промышленную революцию, и технологии сегодня уже не те, что были вчера и никто не знает, как они трансформируются. В консульской службе, независимо от того, человек или машина, обслуживание граждан или взаимодействие с клиентом, необходимо установить приоритетность ответственности за окончательное решение и такие профессии как консул не могут быть заменены полностью машинами.
Все, кто когда-либо сталкивался с консульской службой знает, что консульские услуги предоставляются согласно основным человеческим принципам равенства и справедливости, эффективности и прозрачности. На нижеприведенном изображении можем увидеть, что равенство не всегда означает справедливость [3].
Сразу же возникает вопрос, сможет ли компьютер отличить эти два понятия друг от друга, и эффективно предоставить ту или иную услугу нашим соотечественникам за рубежом? Ведь задача наших консулов состоит не только в том, чтобы выдать документ, но и в том, чтобы выслушать, проанализировать и, исходя из принципов человечности, психологической оценки состояния того или иного человека, предоставить или дать ему то, зачем он изначально пришел. Поэтому, цифровизация может быть и эффективна как инструмент для облегчения предоставляемых консульскими учреждениями услуг и предотвращения коррупционной составляющей, но не может быть эффективна как полная замена работников консульской службы, как профессии в целом. Исходя из практики, нашим гражданам, находящимся за границей, и постоянно проживающим там, иногда просто не хватает того самого общения с людьми, с которыми объединяет та самая далекая, но в то же время близкая родина...
Жумашева Д.Д., Кадыр А.А., Омарова Д.Д.
Институт дипломатии Академии государственного управления при Президенте Республики Казахстан
Список источников:
[1] «Весь Цицерон». Сборник высказываний и речей Цицерона. Мультимедийное издательство Стрельбицкого, 2019 г.
[2] К.М.Шваб, «Четвертая промышленная революция», 2016
[3] Рисунок 1. http://cs543104.vk.me/v543104588/1bacb/W-oyfzkzvX4.jpg
[4] Watson helps cities help citizens - https://medium.com/cognitivebusiness/watson-assists-cities-with-311-3d7d6898d132
[5] AI to revamp your travel experience: View - https://cio.economictimes.indiatimes.com/news/strategy-and-management/ai-to-revamp-your-travel-experience-view/69202287
[6] Making giant strides towards global ambitions - https://www.blsinternational.com/assets/pdfs/BLS-International-Visit-Note-Centrum-12092017.pdf
