15 февраля 2012 года Сбербанк России завершил сделку по приобретению австрийского банка Volksbank International AG, владеющего дочерними банками в девяти европейских странах, включая Чехию. 1 сентября в чешском банке группы, который пока носит своё прежнее название Volksbank СZ, появилось подразделение по работе с частными русскоговорящими VIP-клиентами. Его возглавил Дмитрий Брусенцев, ранее работавший в центральном аппарате Сбербанка. Накануне Нового года г-н Брусенцев убеждал нашего главного редактора Ирину Шульц, что ей необходимо иметь счёт именно в этом банке.
Причина № 1. Безналичные платежи
Наш банк уже сейчас предлагает различные банковские услуги, которые рассчитаны на русскоговорящих клиентов. Особенно это будет интересно тем, кто сохранил какие-то финансовые или бизнес-взаимоотношения с Россией или другими странами СНГ, где присутствует Сбербанк. В первую очередь это касается возможности совершать операции в рублях, а также безналичных платежей в различных валютах между банками нашей группы, они происходят очень быстро, в течение одного, максимум – двух дней. Это зависит от большой географической протяжённости России. По входящим безналичным платежам из России в рублях, долларах или евро Volksbank СZ, в отличие от других чешских банков, не взимает комиссию при зачислении денежных средств на счёт, вне зависимости от того, пришли ли они из Сбербанка России или другого российского банка.
По исходящим безналичным платежам в Россию у нас взимается незначительная фиксированная комиссия вне зависимости от суммы, которую вы отправляете. Безусловно, это только начало, и эти возможности будут дальше расширяться и улучшаться. В следующем 2013 году запланированы большие изменения в части перевода денежных средств в группе Сбербанка.
Причина № 2. Индивидуальный системный подход
Наше подразделение было специально создано для работы с русскоязычными клиентами. Это говорит о том, что данному сегменту в нашем банке уделяется особое внимание. Безусловно, в Чехии практически в любом банке мы можем встретить русскоговорящих менеджеров. Но я хочу особо подчеркнуть, что наша работа будет системной. Мы будем делать специальные продукты и серьёзно подходить к понятию качественных банковских услуг для русскоговорящих клиентов, поскольку мы считаем, что только через качество обслуживания можно построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентом. Стратегия нашего банка – индивидуальный подход к клиенту, независимо от его категории. Соответственно, за каждым клиентом закрепляется индивидуальный менеджер, который будет решать все вопросы.
Другой немаловажный аспект такого взаимодействия – информация о продукте, которую клиент получает от своего персонального менеджера. Одна из его приоритетных задач – разъяснить клиенту все условия и тонкости услуги и понять все финансовые потребности клиента. В первую очередь, мы хотим быть честным банком, у нас отсутствуют скрытые платежи, и никаких дополнительных продуктов мы клиенту не навязываем.
Причина № 3. Ипотечное кредитование
Это отдельная интересная тема и, безусловно, ипотека – один из самых востребованных банковских продуктов. Пилотный проект по ипотечному кредитованию для русскоязычных клиентов мы запустили в 2012 году, и сейчас он набирает обороты. Не скажу, что получить ипотеку легко и просто, потому что после кризиса 2008–2009 годов многое изменилось в политике банков, и не только в Чехии, но и во всей Европе. В первую очередь изменилась политика в оценке платёжеспособности клиента. Если раньше банки тем или иным способом всё-таки старались выдать кредит, понимая, что кредит обеспечен залогом недвижимости, то сейчас мы должны быть уверены в способности клиента погасить кредит. Ипотека возможна только для лиц, имеющих разрешение на долгосрочное проживание в Чехии. Если заёмщик уже пользовался кредитами других банков, его кредитная история должна быть абсолютно положительной. Этот факт для нас является определяющим. Безусловно, мы пользуемся общедоступными банковскими регистрами, такими как Бюро кредитных историй. Одно из главных наших преимуществ: если клиент выполняет все условия, то для нас нет разницы, кому мы выдаём кредит, гражданину или не гражданину Чехии. Ставки и условия кредитования для всех едины. Но самое главное даже не это. Если вы имеете доходы, которые поступают на ваш счёт в банке группы Сбербанка, то для подтверждения этих доходов нам достаточно лишь банковской выписки и стандартного рекомендательного письма. Конечно, продукт по ипотечному кредитованию будет развиваться и совершенствоваться.
Причина № 4. Нестандартный подход и уникальные услуги
Конечно, бывают ситуации необычные, но ввиду того, что мы в первую очередь хотим упрочить свои позиции в сегменте русскоязычных клиентов, мы умеем делать и нестандартные вещи. Мы уже сделали несколько таких нестандартных вещей в казалось бы безнадёжных ситуациях и получили огромную благодарность от клиентов, которым отказали в других банках.
Мы умеем смотреть на клиента с разных точек зрения. И если, на первый взгляд, он не соответствует каким-то условиям, мы умеем найти у него возможности, которые помогут решить его финансовые потребности. В первую очередь здесь играет роль профессионализм менеджера, который работает с клиентом, его опыт, способность чётко структурировать информацию. Таким способом мы можем получить от клиента те качества, которые нам нужны. Поэтому особое внимание уделяется кадровому вопросу. Все мои коллеги – большие профессионалы с многолетним опытом.
Очень скоро мы откроем новое отделение, которое будет находиться в центре Праги на улице На Пршикопе. Одна из задач отделения – обслуживание русскоязычных VIP-клиентов. Наше подразделение будет располагаться в этом отделении. Это будет суперсовременное отделение нового формата с зоной самообслуживания, которая будет работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Отделение начнёт свою работу в первом квартале 2013 года.
Причина № 5. Русский язык
Русскоязычной аудитории мы хотим предложить качественный сервис на русском языке. В настоящее время мы работаем над тем, чтобы все документы и сервисы были доступны нашим клиентам на русском языке. Наши банкоматы уже поддерживают русский язык. Все остальные процессы мы планируем завершить в первом квартале 2013 года. Это необходимо, чтобы клиент чувствовал себя как дома, чтобы он ни в чём не мог сомневаться, чтобы он всё смог посмотреть и изучить сам, потому что для большинства людей, даже владеющих чешским языком, банковская терминология, на наш взгляд, представляет некоторую сложность.
Во всех наших отделениях сотрудники в той или иной степени знают русский язык, но и не только русский. Был жёсткий отбор персонала для работы в отделении На Пршикопе. Мы пересмотрели много кандидатов и выбрали самых лучших для нашего флагманского отделения. Весь персонал говорит на чешском и английском, часть – на русском. Не для всех он родной. Ещё часть персонала говорит на немецком, французском и итальянском. С русскоязычными клиентами будут работать и чешские менеджеры, говорящие по-русски. Но если клиент захочет работать с носителем языка, мы, безусловно, это обеспечим.
Причина № 6. Личный банкир и закрытый клуб
Самой основной своей задачей я считаю непосредственную работу с клиентом. Это очень важно – работать «в поле». Только таким образом я смогу помочь другим своим коллегам, только так мы сможем завоевать доверие клиентов. Я не хочу находиться с клиентами «на расстоянии». Мы развиваемся, мы должны совершенствовать свои продукты, а чтобы правильно это делать, я должен сам знать и чувствовать все процессы. Мне нравится это делать. Наша стратегия – сделать для наших клиентов закрытый клуб. Это говорит о том, что мы для клиентов не только банкиры и финансисты, мы хотим стать для них добрыми друзьями и людьми, которые помогут им и в других вопросах, если есть такая возможность. Для чего существуют закрытые клубы? Чтобы люди могли обмениваться своими знаниями. Если вы самостоятельно будете искать для себя услугу или клиента, вы можете потратить на это много времени, в то время как я – банкир – являюсь носителем большого количества информации. Я выслушаю, что вообще входит в сферу интересов клиента. Зная круг его потребностей, я абсолютно точно могу подобрать ему клиента или партнёра. Потому что среди моих клиентов есть такие, кто нуждается в этой услуге. Уже несколько удачных и выгодных примеров у нас есть. Мы будем устраивать для клиентов закрытые встречи, на которые будем приглашать не только клиентов, но и наших партнёров. Конечно, мы не сможем сами им построить дом, не сможем организовать хорошее путешествие или ужин в прекрасном ресторане, но мы знаем, кто это может сделать.
Я не могу сказать, что клуб – это уникальная вещь. Это стратегия нашего банка. И я уверен, что это будет важно для наших русскоязычных клиентов.
Частные банковские услуги – это тихая гавань, в которой существуют отношения клиента и его банкира. И стратегия здесь другая. Мы хотим работать с VIP-клиентами, и то, что мы им предлагаем, невозможно внедрить массово. Однако мы рады любому клиенту. Я уверен, что мы станем самым лучшим банком для русскоязычных клиентов в Чехии. Мы знаем, что нашему человеку нужно быстро и желательно вчера. Стандартными подходами мы успеха не добьёмся.
Причина № 7. Менталитет
Менталитет русского человека, безусловно, отличается от европейского. За то время, пока я работаю, я встретился с колоссальным количеством людей, и к каждому нужно найти свой ключик. Человек, знающий русский менталитет и русскую душу, в состоянии его найти. Мне приходится проводить много времени вне офиса: встречи, встречи, встречи. И они не обязательно проходят в банке. Мы в России привыкли встречаться с клиентами в первую очередь там, где удобно клиенту. И этим тоже мы отличаемся от большинства чешских банков. Вчера я ездил к клиенту в Карловы Вары, на прошлой неделе был в Йиглаве, Кладно. И если я ему скажу: «Нет, приезжайте сюда», то я его, скорее всего, напрягу. А клиент напрягаться не должен, он должен чувствовать себя комфортно. Если у меня есть возможность, я всегда буду делать так, как в первую очередь необходимо клиенту и его финансам. Это моя работа.
Я вам точно могу сказать, что если вы сейчас не станете нашим клиентом, вы им станете через полгода, не через полгода – через год или через два. Но уверен, на 100 процентов, вы придёте к нам. Мы вас своей работой убедим, что только с нами вам будет выгодно, удобно и комфортно.
В преддверии Нового года и Рождества традиционно разрешите пожелать нашим текущим и будущим клиентам, а также всем читателям «Пражского Экспресса» хорошего настроения, финансового благополучия, счастья, здоровья и удачи в новом году.
Беседовала Ирина Шульц
