В разгар туристического сезона лопнуло одно из самых крупных чешских туристических агентств Tomi tour. В одночасье около тысячи клиентов этого агентства за границами Чехии оказались перед фактом: отпуск окончен, надо возвращаться, причём при помощи страховщика. Компенсацию за испорченный отдых они будут требовать уже по приезде. На веб-сайте агентства его глава Вацлав Фишер пишет: «Уверяем вас, что владелец и все сотрудники агентства сделали всё возможное, чтобы наступившую ситуацию предотвратить, подчас даже жертвуя собой». «Жертвами» занялась полиция. Крах турагентства -- это, пожалуй, самое худшее, что может ожидать человека в отпуске, однако и действующие компании способны изрядно подпортить отдых, если по прибытии на место оказывается, что их предложение не отвечает реальности. Проколы есть даже у самых крупных и известных компаний, спонсирующих разного рода конкурсы. Общество защиты прав потребителей Чехии (Sdružení obrany spotřebitelu -- SOS) составило список из 10-ти самых частых претензий клиентов и подкрепило его советами, что и как можно обжаловать.
Продавцы иллюзий
В разговорном сербохорватском языке есть слово čechovat, обозначающее целое понятие, складывающееся из: «лежать на пляже, ходить на кофе, неспешно проводить время». Об этом нам в прошлом году рассказал делегат старейшей чешской туристической компании «Чедок», услугами которой мы воспользовались, чтобы отдохнуть на побережье Адриатического моря. Конечно, слово попало в язык не случайно. Хорваты, наблюдая за тем, как любят чехи отдыхать, взяли да и ввернули в свой язык такое словечко. Оно прижилось, как прижились на берегу Адриатики чехи. Ежегодно их сюда приезжает около миллиона, остальные миллионы предпочитают «чеховат» на других побережьях. И отдых им обеспечивают чешские турбюро, агентства и прочие «канцеларжи», которых в Чехии на 10 миллионов жителей приходится одна тысяча, что явный перебор. Это признают все. По количеству туристических агентств на душу населения Чехия находится на первом месте в мире, оставляя позади Германию.
Перенасыщенность рынка порождает погоню за клиентом. Следовательно, чтобы заполучить клиента, агентства очень часто продают ему иллюзию, а не реальность. Может быть, поэтому каталоги туристических компаний пестрят фотографиями бассейнов при гостиницах с одиноко лежащей в шезлонге красивой девушкой. Или с ней же, только что вынырнувшей из бассейна. Собираясь в отпуск, я просмотрела много каталогов, и, если честно, сейчас я не смогу описать, как выглядит, например, испанское побережье. В каталогах оно мне просто не попадалось. Было всё: самолёт, номер, шведский стол, бассейн, но не пляж… Итак, что же делать, если пляжа действительно нет?
10 советов от SOS
1. Фотография отеля или пляжа в каталоге не отвечает действительности.
Можно обжаловать, как преднамеренное введение клиента в заблуждение. Успех жалобы зависит только от того, какого мнения будет придерживаться суд.
2. Многочасовая задержка чартерного рейса.
Клиент имеет право на питание, в некоторых случаях и на бесплатный отель.
3. В каталоге написано «7 дней», но рейс отправляется глубокой ночью, а возвращается рано утром, таким образом, поездка де-факто сокращается на 2 дня.
Обжалованию, к сожалению, не подлежит: необходимо осведомляться о количестве «ночей» заранее.
4. Вас поселили в отель более низкой категории, нежели вы оплатили.
Безусловное обжалование.
5. В номере нет обещанного «вида на море», окна выходят во двор.
В случае, когда «вид на море» значится в договоре, вы можете потребовать переселить вас согласно договору. При отказе -- однозначное обжалование.
6. Номер грязный, постельное бельё не меняется, из крана течёт ржавая вода.
Состояние номера обжаловать можно, воду в некоторых странах -- нет.
7. Делегаты не занимаются клиентами, а наравне с ними отдыхают.
Если в договоре значатся услуги делегата, отсутствие таковых можно обжаловать.
8. Питание в отеле однообразное.
Обжаловать можно только в том случае, когда, например, в пятизвёздочном отеле каждый день подают спагетти.
9. Обещанные развлекательные мероприятия в течение поездки превращаются в рекламные.
Однозначное обжалование.
10. Туристические агентства не называют полную стоимость путёвки и включают в счёт другие услуги.
В большинстве стран ЕС это -- безусловная причина обжалования, в Чехии пока такое обжалование законом не предусмотрено, поэтому и оказывается, что предложение за 6.500 крон в Турцию в результате оборачивается в 12.000, с учётом аэропортных и топливных сборов, трансферов и прочих услуг.
Интересно, что все эти пункты можно вместить в одну формулировку, которой повсеместно пользуются жители стран, расположенных западнее Чехии, -- ПОТЕРЯ УДОВОЛЬСТВИЯ ОТ ОТПУСКА. А удовольствие чехи ценить привыкли, поэтому и прибегают они всё чаще к услугам немецких туристических компаний, которых в Чехии с каждым годом становится всё больше.
Услугами чьих туристических агентств пользуетесь вы, живя в Чехии? Чешских, немецких или русских? Участвуйте в нашем опросе на сайте www.prague-express.cz
Ирина Тепина
